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La empatía como valor diferencial de un producto.

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En estos días, en it&people hemos finalizado un gran proyecto en el que hemos acompañado a una gran multinacional de primera línea en un proceso de valoración 360 a nivel mundial con nuestro producto PeopleReview. Un proyecto con el máximo nivel de exigencia, con 200.000 empleados cargados en nuestra plataforma, más de 25 países a lo largo del globo, más de 100.000 valoraciones realizadas, más de 70.000 pares nominados, validados, e invitados de forma personalizada y automatizada en su propio idioma a participar en la valoración, más de 140.000 correos personalizados enviados, con usuarios completando sus tareas desde su PC, su iPAD o su móvil, con informes personalizados y automatizados de cada persona, de cada división, de cada país…''

Tras el éxito del proyecto, con la calidad y compromiso que siempre hemos demostrado como marca de la casa en it&people, tras el orgullo de haber demostrado una vez más que otra forma de afrontar las necesidades de RRHH en el ámbito de la gestión del talento es posible, que no todo estaba inventado y creado por las grandes compañías del sector, llega el momento del análisis.

¿Por qué en it&people hemos logrado el éxito en un proceso de esa complejidad, dónde los grandes monstruos del mercado de soluciones de RRHH no habían conseguido los mismos resultados?.

Podríamos pensar en tecnología, en el músculo tecnológico necesario para soportar semejante volumen de empleados, de usuarios activos, de comunicaciones enviadas, de idiomas manejados, de avalancha de tareas… Pues sí, es verdad, eso está ahí, y es cierto que no falla porque ha sido concebido y construido desde la robustez tecnológica para no fallar, y que si eso no fuese así todo lo demás no importaría nada. Pero el punto clave creo que está en algo que seguramente nunca sacaríamos a flote hablando de un producto tecnológico, y que creo que demasiadas veces las soluciones tecnológicas se dejan fuera, la EMPATÍA. Si, algo tan humano, y a la vez tan alejado de la tecnología como pudiese parecer, puede ser el valor diferencial de una solución tecnológica puntera.

Empatía para entender que un departamento de RRHH no es ilimitado para tener la capacidad de dedicar meses a poner en marcha un proceso de valoración, ni para hacer el seguimiento de este, ni para procesar al final los datos. Empatía para comprender que los modelos están geniales y ayudan a construir un marco de operación en el que entrarán el 80% de los empleados que participen en un proceso, pero que habrá otro 20%, un 20% seguramente de extrema sensibilidad por ser quienes son en la compañía, cuya necesidad no se adapta a los modelos clásicos predefinidos. Empatía para saber que puedes haber trabajado en el diseño del modelo de valoración y de los empleados implicados 1 semana, o un año, y aun así habrá cambios, entradas y salidas, cambios en las relaciones, en el tipo de dimensiones a evaluar de cada empleado en función de a qué se dediquen, y que decir “es que ya está en marcha” no es una opción.

Empatía para trabajar una UX específica para cada usuario y reflejarlo en el producto, con su necesidad específica. Empatía para entender que seguramente realizar esa tarea de valoración que le ha encargado RRHH no estaba en sus planes, que entiende que no es negocio en el que poner el foco (aunque sabemos que valorar y desarrollar a nuestros equipos es la mejor inversión en negocio que podemos hacer), y que independientemente de sus habilidades tecnológicas, debemos proporcionarle la mejor y más agradable experiencia de uso para que realizar la tarea sea algo rápido, agradable, y efectivo.

Empatía para comprender que la clave final de un proceso de valoración es el ROI que devuelve a la compañía. Entender que realizar el proceso está genial, pero que el objetivo es alinear las expectativas de cada empleado con las necesidades de la empresa, ayudarle a desarrollarse y dar lo mejor de sí, y ofrecer a la dirección datos claros y sencillos de comprender para conocer a su organización, sus capacidades, y poder tomar decisiones en base a realidades y no a creencias. Empatía para entender que esos datos deben permitir lanzar acciones de mejora a través de la interpretación de forma sencilla, para generar retorno tanto en la organización como en los profesionales que la forman.

Pues sí, todo ello es cuestión de empatía, de crear soluciones poniéndose en lugar del otro, de acompañarle en el camino, de entender sus necesidades y la realidad que vive. Y todo ello desde la cercanía, la complicidad, y la confianza, no desde un despacho a miles de kilómetros sentado sobre la razón que dan un montón de manuales, cursos y libros. Entender que lo que a ojos de otro podría ser un problema insignificante, o incluso ni eso, para él, ahora, es el mayor drama del mundo, un drama que la tecnología que usa quizás podría evitar.

Recordad, la clave, EMPATÍA DE PRODUCTOtecnología hecha por personas, para personas.

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